われたスイカとチョコクロ　ー　ライフタイムバリュー　ー

ライフタイムバリュー

ライフタイムバリューとは
「顧客生涯価値」のことです。

顧客生涯価値とは自社の
商品サービスに対して、

一人のお客さまが
一生涯にもたらす利益のことで

現在からお客さまがサービスを
使わなくなってしまうまでの
総額のことです。

愛着（顧客ロイヤリティ）が高まるほど
顧客生涯価値も高まります。

顧客生涯価値の高いお客さまを確保
することで事業も継続的に
発展できます。

割れたスイカ

先日私の友人がスーパーに
買い物に行った時に

3歳の息子さんが商品のスイカを
落として割ってしまいました。

 

友人が目を離した一瞬の
出来事だったそうです。

 

慌ててかけより、しゃがみこむ友人に、
近くにいた店長さんが

「買って行ってくださいね」

と言ってその場を去られました。

 

友人が値段をみると
この時期のスイカは高く、
今日の買い物予算ギリギリでした。

 

そこで今日買う予定だった品物を返品して
スイカを買取り

息子さんの手を引いてお店をでました。

体調が悪かった友人に
店長さんの言葉がとても冷たく突き刺さり、
車に乗って涙がこぼれたそうです。

 

彼女が辛かった思いを
書いたブログはこちら

 

私もチョコクロを落としてしまった！

実は、私もお店の商品を落としたことが
あります。

私はチョコクロが好きなのでよく
サンマルクカフェにいきます。

その日もサンマルクカフェに入り、
美味しそうなチョコクロに
ニンマリしながらトレーに載せようとした時、

挟み損ねて床に落してしまいました。

しまった！どうしよう、と思っていたら
店員さんがすかさず

「大丈夫ですよ。そのままにして置いて
新しいのをお取りください」

とほうきとちりとりを持ってきて
さっと片付けて下さったのです。

 

店員さんの笑顔と素早い対応にほっとして
緊張していた心がほぐれました。

 

そして落としたチョコクロの代金を請求
されることもなく、

新しいチョコクロを頂きました。

博多のサンマルクでも同じ対応！

別の日に、博多に行くことがありました。

サンマルクカフェでまたまた
好物のチョコクロを食べていると、

隣の席で若い女の子が
重そうな荷物を片手に持ったまま

片手でジュースとパンがのっている
トレーをテーブルに置こう
としていました。

トレーが傾いてきたので
あぶなっかしいなと思っていたら、
案の定トレーがバランスを崩し、
派手にひっくり返してしまいました。

ガッシャンという大きな音と
ともにグラスとパンが床に落ち、
ジュースが飛び散りました。

 

その時も店員さんがすぐに
二人で駆けつけて、

「大丈夫ですか？」
と声をかけます。

手際よく落ちた物を片付け
さっさと濡れた床を拭きながら、

「ここはいいですから、
どうぞ新しいパンとジュースを
お取りください」

と申し訳なさそうにしている女の子に
笑顔で声をかけていました。

女の子もほっとした様子でした。

 

近くにいた私にもジュースが
飛んできたので、

店員さんがおしぼりを渡してくれて、
「席を変わられますか？」
と気配りをしてくれました。

広島のサンマルクカフェだけでなく、
博多のお店でもお客さまが
商品を落としてしまった時は

 

笑顔でお客さまの不安を解消し、
さっと片付けて新しいものを
提供するという対応が同じでした。

 

女の子がトレーをひっくり返してから
その出来事が収束するまでの
一部始終を店内にいた他のお客さんも
見ています。

もし、ここで店員さんが女の子を責めて
弁償させたら、
サンマルクカフェの評判はガタ落ちに
なるでしょう。

 

従業員教育が徹底しているな
と思いました。

そして
ますますサンマルクカフェの
ファンになりました。

顧客の生涯価値で考える

友人が行ったスーパーの店長さんは友人に

「買っていってくださいね」

と冷たい言葉をかけてその場を去られました。

傷ついた友人はしばらくこのお店には
行きたくないとブログに書いています。

 

店名は書いてありませんが、
彼女の近所に住んでいる人は
どのお店かわかるでしょう。

 

そうするとそのブログを読んだ人にも
影響は及び、一時的にしろ
お客さまが減る可能性が
あります。

割れたスイカの売り上げより
大きな損失を出すことになります。

 

店長さんが、友人が生涯そのお店で
買い物をするライフタイムバリューを
計算できたら

また「買って行ってくださいね」と
冷たくその場を立ち去ることがその後
まわりにどんな影響があるかを考えることが
できたら

落ちたスイカの対応が変わったのではと
思いました。

 

損して得取れっていいますが、
目先の利益だけで物事を判断せず、

 

大局的にみることが大事だと
氣付きました。