顧客満足度No.1サウスウエスト航空 笑顔の効果その②

2017.01.19 by 金子文

顧客満足度No.1

アメリカにサウスウエスト航空という会社があります。
テキサス州ダグラスに本拠地を置き、
世界最大のLCC(ローコストキャリア・格安航空会社)です。

このサウスウエスト航空の経営理念は
「顧客第二主義 従業員第一主義」ととてもユニークです。

「顧客第二主義」という経営理念なのに顧客満足度No.1の航空会社で
競争の激しい航空業界で40年以上も黒字経営を続けています。

そして「世界で最も安全な航空会社」の10社のうちの1社として選ばれています。

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従業員第一主義

サウスウエスト航空は「従業員第一主義」を経営理念に
掲げているとおり、従業員をとても大切にします。

機内食がない
座席指定がない
ファーストクラスがない
など様々なサービスを廃止し、航空代を安くしながらも
スタッフの給料もしっかり確保します。

サウスウエスト航空のスタッフはお互いをファーストネームで呼びます。
自分たちを大切にしてくれる会社に愛着を持っています。

従業員が発言しやすい雰囲気をつくっているので従業員が
自分たちで率先して、業務の改善を行います。

上から押しつけられたやり方ではなく、
自分たちでアイディアをだしあって、
仕事に取り組んでいます。

他のスタッフから助けてもらった時には
小さなカードに”ありがとう”と感謝の
気持ちを書いて渡しています。

そしてサウスウエスト航空はユーモアを
とても大切にしています。

スタッフが笑顔で仕事を楽しみ、
ユーモアにあふれるサービスでお客様をおもてなし
しています。

出発前の機内アナウンスがラップだったり、
頭上の荷物入れに女性スタッフが隠れていて
お客さんを驚かせたり。

パイロットの面白い機内アナウンスもあります。

「本日はご搭乗ありがとうございます。
他人は、サウスウェスト航空ほど、
お客様やお客様のお金を大切に思ってくれないことを
お忘れなきようご注意ください」

「みなさま、喫煙できる場所は翼の上だけでございます。
そこで火をつけられれば喫煙可能でございます」

こんなユニークなサービスでサウスウエスト航空は
顧客満足度No.1になっているのです。

お客様から、「ふざけすぎだ」というクレームが来ることもあります。
そういう時は、丁寧にお詫びし、他の航空会社を紹介します。

サウスウエスト航空には”仕事を楽しむ”、
”空の旅を楽しんでもらう”という理念があります。

従業員が自ら楽しみながらお客さんを楽しませようとしているなら
会社は全面的に従業員を守ります。

 

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(パイロットの入社面接でも、ユーモアのセンスが試されます)

まとめ

私は、チームビルディングの研修に参加したとき、
グループでゲームにチャレンジしました。

学校のあるクラスの3時間目の授業をどの先生が担当したかを
あてるゲームです。

情報が書かれたカードがグループのメンバーに何枚かづつ配られます。

自分のカードの情報は、他のメンバーには口頭で伝えます。
カードを見せてはいけません。

みんなが持っているカードの情報を集めて、問題を解くのです。

ここで、時間内に答えを導きだせたグループと導きだせなかった
グループがありました。

答えを導きだせたグループは、それぞれのメンバーが持っている
情報を引き出し、みんなで知恵を絞ったグループでした。

一方答えが導きだせなかったグループは
メンバー同士のコミュニケーションがうまくとれていませんでした。

グループには、どんどん発言する人もいるし、なかなか自分の
意見を言う事が出来ない人もいます。

グループでうまくコミュニケーションを取る場を作ることが
できるのが”笑顔”でした。

笑顔で心を開いた状態で、誰もが安心して発言できる場を作る
ことができたチームが問題を解決することができました。
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また私は、昨年、あるイベントの実行委員をしていました。

実行委員のミーティングの時は
最初に参加者が一人づつ1分程度、”今自分が気になっていること”を
話す時間がありました。

仕事、プライベート、趣味のこと何でもいいので、ざっくばらんに
話します。

そうして参加メンバーが一通り話し終わると場が和んで、
リラックスした雰囲気になり、みんなが笑顔になります。

そうするとミーティング中の発言が活発になり、
ミーティングが充実したものになりました。

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会社で会議をされる時、仲間で打ち合わせやミーティングを
される時、”笑顔で心を開くことができる場作り”をして
みて下さいね。

サウスウエスト航空のスタッフさんたちも、
笑顔で仲間と仕事を楽しむことで、
お客様へのサービスが充実して顧客満足度No.1
の航空会社になりました。

笑顔は、お互いの心をほぐし、ぐっと近づける効果があります。
笑顔で仲間と仕事に取り組むことで素晴らしい仕事を
することができます。

 

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金子文

金子文

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